Tanto WhatsApp como WhatsApp Business son aplicaciones de mensajería mediante Internet. Ambas han sido diseñadas para facilitar la comunicación interactiva.
La aplicación WhatsApp Messenger, o simplemente WhatsApp, inició sus servicios como una alternativa a los mensajes de texto (SMS). Fue fundada por Jan Koum y Brian Acton (WhatsApp, 2021a), y fue adquirida por Facebook en 2014.
Además de los mensajes, otros servicios incluidos en WhatsApp son:
- Envío y recepción de mensajes personales con archivos multimedia; textos, fotos, imágenes, animaciones, videos y documentos.
- Envío de la localización del remitente.
- Videollamadas.
- Sincronización con la agenda de contactos del teléfono móvil.
- Comunicación segura mediante implementación de cifrado de extremo a extremo.
Con estos servicios, ¿sería posible utilizar el WhatsApp Messenger para una campaña de branding content? La respuesta más sincera: sí es posible, pero tienes un app mejor cuyas características te invitamos a conocer.
WhatsApp Business: qué es y diferencias con el servicio tradicional de WhatsApp
WhatsApp Business es una aplicación diseñada para la comunicación entre pequeñas empresas y sus clientes. Fue lanzada el 18 de enero de 2018, con una versión gratuita en Google Play para dispositivos Android (WhatsApp, 2018).
Actualmente WhatsApp para Negocios, como también es conocida, puede ser descargada para dispositivos iPhone desde la App Store.
7 herramientas diferenciadoras que aportan valor a tu campaña de WhatsApp marketing
WhatsApp Business fue diseñada para mejorar la experiencia entre empresas y clientes. Por eso, tiene características distintas a las necesarias para la comunicación entre particulares.
Estas son siete herramientas que diferencian a WhatsApp Business de WhatsApp Messenger (WhatsApp, 2021):
1. Perfil
Te permite proporcionar una descripción, información de contacto (correo electrónico y dirección), enlace a tu página web, horario y geolocalización.
2. Enlace directo
Esta opción te facilita crear llamadas de acción hacia el perfil de tu empresa. Es un enlace que puedes compartir, asociar a un botón o a una imagen atractiva. De esta manera, tus nuevos clientes y tus clientes leales se comunicarán con tu empresa de forma más directa.
3. Mensajería inteligente
Con ella puedes configurar mensajes de bienvenida, despedida y respuestas rápidas. Te sirve también para suministrar respuestas a preguntas comunes (que puedes guardar) y crear un mensaje de ausencia.
Esta diversidad de mensajes te conecta de manera más personalizada con tus clientes, suministrando información oportuna de manera inmediata.
4. Etiquetas
Para organización tus contactos y conversaciones (chats), así te permite recuperarlos más fácilmente.
5. Catálogo
Organiza y exhibe los productos o servicios asociados a la cuenta de tu empresa. Para gestionar los ítems del catálogo hay opciones para añadir, eliminar, mostrar u ocultar la información de productos o servicios.
6. Carrito de compras
Esta funcionalidad hace más fácil completar el procesamiento de los pedidos de tus clientes, mejorando su experiencia de compra. El carrito de compras puede ser activado o desactivado a convenir. Es importante tener en cuenta que los cambios de configuración pueden tardar hasta 24 horas en reflejarse.
7. Estadísticas:
Útiles para entender el comportamiento de tus clientes y adaptar tus estrategias de WhatsApp marketing. El objetivo es analizar estas métricas para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la lealtad y la monetización.
Siendo una de las diferencias más importantes con la versión personal de WhatsApp, te suministramos información más detallada sobre las estadísticas.
Esta opción te permite conocer con exactitud (Facebook Business, s.f.a):
- Cantidad de mensajes enviados, entregados y recibidos.
- Importe estimado de inversión en mensajes entregados.
- Factura de WhatsApp Business y su desglose.
- Métricas por número de teléfono, país y tipo de mensaje.
Integrando tu cuenta con soluciones de terceros puedes obtener estadísticas por fecha, por etiqueta, etc.
Una API para desarrollar soluciones integrales de alto impacto para WhatsApp marketing
Con la API de WhatsApp Business las empresas pueden implementar servicios de atención al cliente y programar notificaciones. Para quienes requieren soluciones más especializadas, hay empresas del sector TI que ofrecen su experiencia y herramientas propias. En el directorio de socios de Facebook puedes consultar información sobre ellas (WhatsApp, 2021c).
En términos generales, puedes contar con soluciones para apoyar distintos aspectos de tu campaña de WhatsApp marketing (Facebook Business, s.f.b):
- Automatización de mensajería.
- Gestión de conversaciones a escala.
- Administración de comunidades y contactos.
- Integración con otras plataformas como Facebook, Instagram, Telegram, Messenger.
- Centro de contacto y servicio a los clientes.
- Integración con sistemas de gestión de clientes (CRM).
- Monetización de tu canal, incluyendo comercio electrónico y publicidad.
Acelera el desarrollo de tu estrategia de WhatsApp marketing con el soporte su API
La API de WhatsApp Business es útil para la implementación de diversas funcionalidades útiles en el WhatsApp marketing, entre otras (Facebook Business, s.f.b):
- Chat en vivo (Live Chat).
- Bots automatizados para conversación y para ventas.
- Comunicación con servicios en la nube (SAS) de voz, video y chat.
- Analítica de datos, métricas e inteligencia de negocios en tiempo real.
- Suscripción de contenido, con recursos especialmente diseñados para promover el compromiso y lealtad de tus clientes (customer engagement).
Ventajas de realizar WhatsApp marketing con WhatsApp Business y su API
Además de estadísticas útiles para evaluar el alcance y éxito de tu campaña, la versión empresarial de WhatsApp te aporta otras ventajas (Entrepreneur Staff, 2020):
- Conoces las preferencias de tus clientes, lo que te permite desarrollar canales de chat con conversaciones y contenidos adaptados a sus intereses.
- Organizas mejor tu oferta de productos o servicios.
- Facilitas a tus clientes hacer sus selecciones, concretar sus compras y enviarte sus pedidos a través de un mensaje.
- Obtienes comparativas con otros canales de mensajería.
- Es una plataforma de mensajería rápida y sencilla, que puedes gestionar desde tu móvil o desde la versión web.
- La naturaleza directa de las interacciones en la aplicación te permite crear mensajes personalizados como parte de tus estrategias de WhatsApp marketing.
Otro dato que no podemos ignorar es que WhatsApp es la aplicación de mensajería móvil más popular. Supera los 2.000 millones de usuarios activos al mes (Statista, 2021), posicionándose como la app de mensajería más importante.
El objetivo es crear una campaña de mercadeo con un mínimo de gasto y esfuerzo (growth hacking) y que atraiga de nuevo a clientes que han visitado tu perfil o redes sociales (remarketing).
6 pasos para realizar una estrategia de WhatsApp marketing
Sea que tengas una pequeña, mediana o gran empresa, WhatsApp Business te provee de elementos necesarios para desarrollar tu estrategia de mercadeo:
- Canal de comunicación directa entre personas y empresas.
- Promoción de tus productos y servicios en una tienda virtual.
- Venta en línea.
- Monetización de tu marca.
- Medio para la fidelización de clientes, incluso clientes internos (integrantes de tu empresa, proveedores, socios, etc.).
¿Cómo aprovechar estos elementos? A continuación, te compartimos un paso a paso que te servirá de guía para realizar tu estrategia de WhatsApp marketing (Quadros, 2021):
Paso 1: crea una base de datos de contactos
Uno de los elementos iniciales es contar con una base de datos con información de un grupo inicial de potenciales clientes. Una manera de capturar esta información es mediante formularios de contacto o promociones que agregas en otros canales.
Actualiza progresivamente esta base de datos, a fin de evitar el envío repetitivo de mensajes (spam) que afectarían la eficiencia de tu estrategia de WhatsApp marketing. Esta información también te es útil para evitar enviar información que no es del interés de ciertos clientes.
Paso 2: presenta a tu empresa con un perfil que genere confianza
Tu perfil debe suministrar información de utilidad y que permita conocer a tu negocio. Los datos deben ser verificables y coincidir con la identidad de tu empresa en otras redes sociales. Tu identificación, correo electrónico, números de teléfono, horario, categoría de empresa y foto de perfil no deben generar confusión en los clientes.
Paso 3: atiende de manera directa y cordial con tus clientes
En el WhatsApp marketing se aprovecha toda la potencia de WhatsApp como plataforma mundial de comunicación, tanto entre personas, como entre empresas y personal.
Usa las plantillas de mensaje para crear conversaciones clave y los mensajes automatizados para ahorrar tiempo. Ten presente que la redacción de tus mensajes de bienvenida, ausencia o respuestas rápidas debe ser amable y respetuosa, sin dejar de ser cercana a tus clientes.
Al sentirse bien atendidos y que tu marca los acompaña, tus clientes se convierten con sus recomendaciones boca a boca en los mejores aliados de tu estrategia de WhatsApp marketing.
Paso 4: segmenta a tus clientes
La segmentación mediante la asignación de etiquetas (labels) te permite organizar tus contactos y conversaciones. En tu canal se genera información de interés para optimizar tus estrategias de WhatsApp marketing, pero aprovecharla sería complicado si está desorganizada.
Con los filtros puedes recuperar de manera más eficiente información que has marcado con determinadas etiquetas, por ejemplo: mensajes por responder, transacciones finalizadas, respuestas pendientes.
También organizas las conversaciones asociándolas a una temática o agrupas a tus clientes en función de listas, para luego enviarles mensajes personalizados (González, 2018).
Paso 5: elige los productos o servicios que te hacen destacar
Tu empresa puede tener decenas, centenas o miles de productos, pero es necesario que todos estén incluidos en el catálogo de WhatsApp Business. La razón es que esto genera una sobrecarga de información en el cliente, ya que el catálogo podría ser interminable.
Es más conveniente para tu estrategia de WhatsApp marketing que selecciones ciertos productos o servicios que destaquen a tu marca sobre la competencia.
Elige productos o servicios que respondan a necesidades del momento, sean los más populares, los más buscados o que atraigan al cliente hacia la compra de otros productos (Quadros, 2021).
Paso 6: obtén valor de los comentarios, sugerencias y estadísticas
La recopilación de comentarios y sugerencias es otro paso fundamental para el éxito de una estrategia de WhatsApp marketing. El valor de esta información radica en que te suministra información de primera mano, es decir, del cliente.
Junto a las estadísticas que te provee WhastApp Business, puedes identificar los aspectos que están funcionando, pero sobre todo, aquellos que deben mejorar.
Para facilitar que compartan contigo comentarios o recomendaciones, utiliza una plantilla de mensaje. De esta manera, el cliente solo tiene que responder con un mensaje corto o incluso grabar una breve nota de voz.
8 consejos para sacar el máximo el provecho a tu campaña de WhatsApp marketing
- Ante todo, pregunta primero a tus clientes si quieren ser contactados mediante mensajería de WhatsApp. Esta es una muestra de respeto, además de evitar el rechazo de clientes no interesados, cuyas opiniones pueden afectar tu campaña de WhatsApp marketing.
- Comunícate con textos cortos, directos, llamativos y que aporten valor a las personas que los reciben.
- Incluye enlaces a tus otros canales, a una landing page, a tu blog o vlog, de manera que aporte a tu estrategia omnicanal.
- Incorpora el enlace a tu perfil en tus otros espacios digitales, tarjetas de visita, publicidad, etc.
- Incluye testimonios de otros clientes, ya que es una prueba social del éxito de tu marca.
- Combina los formatos, de manera que el contenido de tu marca se divulgue en multimedia.
- No satures a tus clientes de mensajes, respeta los horarios de atención y no envíes mensajes en horas o días que pueden resultar invasivos.
- Involucra a tus clientes para generar engagement. Esta estrategia ha sido aplicada en campañas de WhatsApp marketing muy exitosas, como puedes ver en el siguiente punto.
2 campañas exitosas de WhatsApp marketing: mensajes más allá del texto
H3: Vodka Absolut y su personaje Sven
Esta marca creó una gran expectativa respecto al lanzamiento en Argentina de una colección de botellas de Edición Limitada Absolut Unique. Para ello, organizaron una gran fiesta y crearon un personaje imaginario llamado Sven. Este personaje asignaba las entradas en función de mensajes que eran enviados a través de WhatsApp.
Esto generó el envío de miles de mensajes, fotos y videos, incrementando aún más el interés por el producto en lanzamiento y la marca (Monasterios, 2020).
Recetas personalizadas con Hellmann´s
Esta empresa desarrolló una campaña de WhatsApp marketing para promover el uso de unos de sus clásicos: la mayonesa Hellmann´s.
El punto creativo de la campaña fue solicitar a las personas que tomaran una fotografía de ingredientes en su refrigerador y la enviaran, suministrando su número de contacto. A través de un chat de recetas especialmente creado para la campaña Whatscook, los participantes podían asistir a una masterclass con un chef. De esta manera, la empresa destacó con experiencias reales de sus clientes la versatilidad de sus productos.
Obviamente, WhatsApp Messenger te permite enviar mensajes con información de tus servicios o productos. Pero sus opciones para apoyar una estrategia de WhatsApp marketing son limitadas. Por el contrario, WhatsApp Business fue desarrollada con esa finalidad. Incluye herramientas que te facilitan establecer una comunicación directa con tus clientes, para promocionar tus productos o servicios. En esta aplicación, puedes desarrollar estrategias de WhatsApp marketing con contenidos multimedia, y tienes la posibilidad de monetizar tu marca e incrementar la fidelización.
